การบริหารลูกค้าสัมพันธ์สมัยใหม่ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า ธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย สำนักงานเขต 14
คำสำคัญ:
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์สมัยใหม่, ความจงรักภักดี, ธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทยบทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์สมัยใหม่ของธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย สำนักงานเขต 14 2) ความจงรักภักดีของลูกค้าของธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย สำนักงานเขต 14 3) ผลกระทบของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์สมัยใหม่ที่มีต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย สำนักงานเขต 14 กลุ่มตัวอย่างคือ ลูกค้าของธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย สำนักงานเขต 14 จำนวน 294 ราย เครื่องมือที่ใช้คือแบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์สหสัมพันธ์ของเพียร์สัน และการวิเคราะห์การถดถอยแบบพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า 1) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์สมัยใหม่ของธนาคารพัฒนาวิสาหกิจนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย สำนักงานเขต 14 ภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด 2) ความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารพัฒนาวิสาหกิจนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย สำนักงานเขต 14 ภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด
3) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ใหม่กับความจงรักภักดีมีความสัมพันธ์ทางบวกระดับต่ำ 4 ด้าน คือด้านความเอาใจใส่และรักษาลูกค้า ด้านความเชื่อถือและความมั่นใจ ด้านบุคลิกภาพของผู้ให้บริการ ด้านคุณภาพการบริการที่เป็นเลิศ และด้านระบบสนับสนุนมีความสัมพันธ์ทางบวกระดับต่ำมากอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05
4) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์สมัยใหม่ด้านความเอาใจใส่และรักษาลูกค้า และด้านคุณภาพการบริการที่เป็นเลิศที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย สำนักงานเขต 14 อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .01
References
กฤตนพัฒน์ สิงห์สีโว. (2555). ผลกระทบของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีต่อความจงรักภักดีของลูกค้าของบริษัทนำเที่ยวในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล. วิทยานิพนธ์มหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.
จิตราภรณ์ คันทะภูมิ ธีรพรรณ อึ้งภากรณ์ และอนิรุทธิ์ ผงคลี. (2559). ผลกระทบของกลยุทธ์การบริการสมัยใหม่ที่มีต่อผลการดำเนินงานของธุรกิจให้บริการความงามในประเทศไทย. วารสารการบัญชีและการจัดการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม, 8(1), 121-133.
จิรัชญา ภูสิม กมล เสวตสมบูรณ์ และเกสินี หมื่นไธสง. (2554). ผลกระทบของประสิทธิภาพการบริหารลูกค้าสัมพันธ์เชิงกลยุทธ์ที่มีต่อความจงรักภักดีของลูกค้าและความได้เปรียบทางการแข่งขันของธุรกิจจำหน่ายรถจักรยานยนต์ยามาฮ่าในประเทศไทย. วารสารการบัญชีและการจัดการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม, 3(2), 25-37.
ชนากานต์ เจริญชัย. (2558). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการร้านวีโฮมวัสดุก่อสร้าง จังหวัดยโสธร. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี.
ชนิดา วนารักษ์สกุล. (2552). การรับรู้การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าความพึงพอใจและความภักดีของผู้ใช้บริการโรงแรม. วิทยานิพนธ์นิเทศศาสตรมหาบัณฑิต จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ชมัยพร วิเศษมงคล. (2553). การบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์. สืบค้นเมื่อ 25 กุมภาพันธ์ 2565 จากhttps://swhappinessss.blogspot.com/2010/08/customer-relation-management-crm.html.
ทรงยศ ชูราศี. (2560). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์และคุณภาพบริการที่มีผลต่อการซื้อสินค้าและบริการของศูนย์บริการยางรถยนต์ ABC. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยบูรพา.
ธนวัฒน์ ข่ายแก้ว. (2560). กลยุทธ์การตลาดและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร สำนักงานจังหวัดสุโขทัย. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยราชภัฏอุตรดิตถ์.
ธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย. (2564). ผลงานด้านสินเชื่อ OUTSTANDING ประจำเดือนธันวาคม 2563 ฝ่ายกิจการสาขา ณ วันที่ 31 ธันวาคม 2563. สืบค้นเมื่อ 4 มกราคม 2564 จาก https://www.smebank.co.th/.
ธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย. (2564). แผนการดำเนินงาน. สืบค้นเมื่อ 25 กุมภาพันธ์ 2565 จากhttps://www.smebank.co.th/about/ActionPlan.
ธนาคารแห่งประเทศไทย. (2564). (ผลการดำเนินงานของระบบธนาคารพาณิชย์ ปี 2564). สืบค้นเมื่อ 25 กุมภาพันธ์ 2565 จาก https://www.bot.or.th/Thai/PressandSpeeches/Press/
/Pages/n0965.aspx.
นัทธวัฒน์ ธนสัจจวัฒน์. (2561). ความสัมพันธ์ระหว่างการมุ่งเน้นมาตรฐานการบริการร่วมสมัยกับผล
การดำเนินงานของสาขาธนาคารออมสินภาคตะวันออกเฉียงเหนือ. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.
นิวัติ จันทราช. (2561). รายงานการวิจัยเรื่อง ปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีของบุคลากรในธุรกิจขายตรง กรณีศึกษา บริษัทในสมาคมพัฒนาการขายตรงไทย. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยศรีปทุม.
บุญชม ศรีสะอาด. (2545). การวิจัยเบื้องต้น. (พิมพ์ครั้งที่ 7). กรุงเทพฯ: สุวีริยาสาส์น.
พงษ์วิวัฒน์ พานแก้ว. (2559). ส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า ธนาคารออมสิน สาขากาญจนบุรี. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยราชภัฏกาญจนบุรี.
ลัสดา ยาวิละ อรนุช สืบบุญ และรัตน์ชนก พราหมณ์ศิริ. (2564). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ความจงรักภักดีของผู้ประกอบการธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ในเขตอำเภอเมือง จังหวัดพิษณุโลก. วารสารวิทยาการจัดการ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏพิบูลสงคราม, 2(3), 25-39.
วัชรพงศ์ จันทรดี และบุญฑวรรณ วิงวอน. (2559). การจัดการลูกค้าสัมพันธ์และความพึงพอใจที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าธนาคารออมสินภาค 9. วารสารวิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงราย, 11(2), 71-86.
สุวิมล ติรกานนท์. (2548). การประเมินโครงการ: แนวทางสู่การปฏิบัติ. (พิมพ์ครั้งที่ 6). กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
หัทญา คงปรีพันธุ์. (2557). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าเปรียบเทียบระหว่างธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) กับธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) ในเขตอำเภอเมือง
จังหวัดปทุมธานี. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.
หนึ่งฤทัย ไชยวงษ์. (2559). ปัจจัยที่มีผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการธนาคารกรุงไทย
สาขาวัฒนานคร. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยบูรพา.
อรพันธ์ สืบเมืองซ้าย. (2559). ความสัมพันธ์ระหว่างการบริการอย่างมืออาชีพกับความสำเร็จขององค์กรของธุรกิจนำเที่ยวในประเทศไทย. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.
Hair, J. F. et al. (2010). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective. (7th ed.). New Jersey: Pearson Education International.
Yamane, T. (1970). Statistic: an Introductory Analysis. (2nd ed). New York: Harper & Row.
Downloads
เผยแพร่แล้ว
ฉบับ
บท
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ตีพิมพ์ในวารสาร เป็นงานเขียนของนักวิจัยหรือนักวิชาการแต่ละท่านโดยเฉพาะ มิใช่ความเห็นและความรับผิดชอบใดๆ ของกองบรรณาธิการวารสารการจัดการและการพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี
บทความ ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ ฯลฯ ที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารฯ ถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารการจัดการและการพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี หากบุคคลหรือหน่วยงานใดต้องการนำทั้งหมดหรือส่วนหนึ่งส่วนใดไปเผยแพร่ต่อหรือเพื่อกระทำการใดๆ จะต้องทำการอ้างอิงมายังวารสาร
