การบริหารลูกค้าสัมพันธ์สมัยใหม่ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า ธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย สำนักงานเขต 14

ผู้แต่ง

  • ณัฐพงศ์ สันติธัญญาโชค
  • ณัฐพงศ์ สันติธัญญาโชค
  • มงคล เอกพันธ์

คำสำคัญ:

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์สมัยใหม่, ความจงรักภักดี, ธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์สมัยใหม่ของธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย สำนักงานเขต 14 2) ความจงรักภักดีของลูกค้าของธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย สำนักงานเขต 14 3) ผลกระทบของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์สมัยใหม่ที่มีต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย สำนักงานเขต 14 กลุ่มตัวอย่างคือ ลูกค้าของธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย สำนักงานเขต 14 จำนวน 294 ราย เครื่องมือที่ใช้คือแบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์สหสัมพันธ์ของเพียร์สัน และการวิเคราะห์การถดถอยแบบพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า 1) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์สมัยใหม่ของธนาคารพัฒนาวิสาหกิจนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย สำนักงานเขต 14 ภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด 2) ความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารพัฒนาวิสาหกิจนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย สำนักงานเขต 14 ภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด
3) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ใหม่กับความจงรักภักดีมีความสัมพันธ์ทางบวกระดับต่ำ 4 ด้าน คือด้านความเอาใจใส่และรักษาลูกค้า ด้านความเชื่อถือและความมั่นใจ ด้านบุคลิกภาพของผู้ให้บริการ ด้านคุณภาพการบริการที่เป็นเลิศ และด้านระบบสนับสนุนมีความสัมพันธ์ทางบวกระดับต่ำมากอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05
4) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์สมัยใหม่ด้านความเอาใจใส่และรักษาลูกค้า และด้านคุณภาพการบริการที่เป็นเลิศที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย สำนักงานเขต 14 อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .01

Downloads

Download data is not yet available.

Author Biographies

ณัฐพงศ์ สันติธัญญาโชค

คณะบริหารธุรกิจและการบัญชี มหาวิทยาลัยราชภัฏร้อยเอ็ด

ณัฐพงศ์ สันติธัญญาโชค

คณะบริหารธุรกิจและการบัญชี มหาวิทยาลัยราชภัฏร้อยเอ็ด

มงคล เอกพันธ์

คณะบริหารธุรกิจและการบัญชี มหาวิทยาลัยราชภัฏร้อยเอ็ด

References

กฤตนพัฒน์ สิงห์สีโว. (2555). ผลกระทบของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีต่อความจงรักภักดีของลูกค้าของบริษัทนำเที่ยวในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล. วิทยานิพนธ์มหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.

จิตราภรณ์ คันทะภูมิ ธีรพรรณ อึ้งภากรณ์ และอนิรุทธิ์ ผงคลี. (2559). ผลกระทบของกลยุทธ์การบริการสมัยใหม่ที่มีต่อผลการดำเนินงานของธุรกิจให้บริการความงามในประเทศไทย. วารสารการบัญชีและการจัดการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม, 8(1), 121-133.

จิรัชญา ภูสิม กมล เสวตสมบูรณ์ และเกสินี หมื่นไธสง. (2554). ผลกระทบของประสิทธิภาพการบริหารลูกค้าสัมพันธ์เชิงกลยุทธ์ที่มีต่อความจงรักภักดีของลูกค้าและความได้เปรียบทางการแข่งขันของธุรกิจจำหน่ายรถจักรยานยนต์ยามาฮ่าในประเทศไทย. วารสารการบัญชีและการจัดการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม, 3(2), 25-37.

ชนากานต์ เจริญชัย. (2558). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการร้านวีโฮมวัสดุก่อสร้าง จังหวัดยโสธร. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี.

ชนิดา วนารักษ์สกุล. (2552). การรับรู้การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าความพึงพอใจและความภักดีของผู้ใช้บริการโรงแรม. วิทยานิพนธ์นิเทศศาสตรมหาบัณฑิต จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

ชมัยพร วิเศษมงคล. (2553). การบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์. สืบค้นเมื่อ 25 กุมภาพันธ์ 2565 จากhttps://swhappinessss.blogspot.com/2010/08/customer-relation-management-crm.html.

ทรงยศ ชูราศี. (2560). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์และคุณภาพบริการที่มีผลต่อการซื้อสินค้าและบริการของศูนย์บริการยางรถยนต์ ABC. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยบูรพา.

ธนวัฒน์ ข่ายแก้ว. (2560). กลยุทธ์การตลาดและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร สำนักงานจังหวัดสุโขทัย. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยราชภัฏอุตรดิตถ์.

ธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย. (2564). ผลงานด้านสินเชื่อ OUTSTANDING ประจำเดือนธันวาคม 2563 ฝ่ายกิจการสาขา ณ วันที่ 31 ธันวาคม 2563. สืบค้นเมื่อ 4 มกราคม 2564 จาก https://www.smebank.co.th/.

ธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย. (2564). แผนการดำเนินงาน. สืบค้นเมื่อ 25 กุมภาพันธ์ 2565 จากhttps://www.smebank.co.th/about/ActionPlan.

ธนาคารแห่งประเทศไทย. (2564). (ผลการดำเนินงานของระบบธนาคารพาณิชย์ ปี 2564). สืบค้นเมื่อ 25 กุมภาพันธ์ 2565 จาก https://www.bot.or.th/Thai/PressandSpeeches/Press/

/Pages/n0965.aspx.

นัทธวัฒน์ ธนสัจจวัฒน์. (2561). ความสัมพันธ์ระหว่างการมุ่งเน้นมาตรฐานการบริการร่วมสมัยกับผล

การดำเนินงานของสาขาธนาคารออมสินภาคตะวันออกเฉียงเหนือ. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.

นิวัติ จันทราช. (2561). รายงานการวิจัยเรื่อง ปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีของบุคลากรในธุรกิจขายตรง กรณีศึกษา บริษัทในสมาคมพัฒนาการขายตรงไทย. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยศรีปทุม.

บุญชม ศรีสะอาด. (2545). การวิจัยเบื้องต้น. (พิมพ์ครั้งที่ 7). กรุงเทพฯ: สุวีริยาสาส์น.

พงษ์วิวัฒน์ พานแก้ว. (2559). ส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า ธนาคารออมสิน สาขากาญจนบุรี. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยราชภัฏกาญจนบุรี.

ลัสดา ยาวิละ อรนุช สืบบุญ และรัตน์ชนก พราหมณ์ศิริ. (2564). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ความจงรักภักดีของผู้ประกอบการธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ในเขตอำเภอเมือง จังหวัดพิษณุโลก. วารสารวิทยาการจัดการ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏพิบูลสงคราม, 2(3), 25-39.

วัชรพงศ์ จันทรดี และบุญฑวรรณ วิงวอน. (2559). การจัดการลูกค้าสัมพันธ์และความพึงพอใจที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าธนาคารออมสินภาค 9. วารสารวิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงราย, 11(2), 71-86.

สุวิมล ติรกานนท์. (2548). การประเมินโครงการ: แนวทางสู่การปฏิบัติ. (พิมพ์ครั้งที่ 6). กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

หัทญา คงปรีพันธุ์. (2557). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าเปรียบเทียบระหว่างธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) กับธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) ในเขตอำเภอเมือง

จังหวัดปทุมธานี. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.

หนึ่งฤทัย ไชยวงษ์. (2559). ปัจจัยที่มีผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการธนาคารกรุงไทย

สาขาวัฒนานคร. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยบูรพา.

อรพันธ์ สืบเมืองซ้าย. (2559). ความสัมพันธ์ระหว่างการบริการอย่างมืออาชีพกับความสำเร็จขององค์กรของธุรกิจนำเที่ยวในประเทศไทย. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.

Hair, J. F. et al. (2010). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective. (7th ed.). New Jersey: Pearson Education International.

Yamane, T. (1970). Statistic: an Introductory Analysis. (2nd ed). New York: Harper & Row.

Downloads

เผยแพร่แล้ว

2022-06-30