THE INFLUENCES OF ONLINE SERVICE QUALITY AND RELATIONSHIP MARKETING FACTORS TO COMMITMENT BETWEEN CONSUMER AND FEMALE CLOTHING ONLINE RETAILERS ON FACEBOOK FANPAGE
Keywords:
Online Service Quality, Relationship Marketing, Relational Termination Cost, Relationship Benefits, Shared Value, Trust, CommitmentAbstract
This research aimed at studying the influences of online service quality and relationship marketing factors on commitment between consumers and female clothing online retailers on Facebook fanpage by using the mixed method research. For qualitative research, the data were collected by netnography method and interview method for determining the online service quality and relationship marketing factors. For quantitative research, the data were collected by using questionnaire survey distributed to 400 samples through purposive sampling technique. The statistics used for data analysis included frequency, mean, standard deviation, correlation coefficients test and multiple regression analysis.
The results of qualitative research found 1) there are 5 service quality dimensions: reliability, tangible, responsiveness, assurance and empathy and 2) there are 4 relationship marketing dimensions: relational termination cost, trust, relationship benefits, and shared value. The results of quantitative research showed that service quality in terms of product quality is suitable with the price (tangible); the good products and service are delivered (reliability); and consumers always received care (empathy) and relationship marketing in terms of relational termination cost, relationship benefits, shared value and trust had positive influence on commitment between consumer and female clothing online retailers on Facebook fanpage with statistically significant level as of 0.05.
References
กัลยา วานิชย์บัญชา. (2544). การใช้ SPSS for Windows ในการวิเคราะห์ข้อมูลเวอร์ชั่น 7-10 (พิมพ์ครั้งที่ 3). กรุงเทพฯ: ห้างหุ้นส่วนจำกัดซี เค แอนด์ เอส โฟโต้สตูดิโอ.
ขจีนุช สวัสดินาม. (2560). ปัจจัยที่มีผลต่อความไว้วางใจตลาดกลางพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในประเทศไทย. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศิลปากร).
คอตตอน ยูเอสเอ. (2557). ตลาดเสื้อผ้าไทยมูลค่า 3,186 ล้านบาท ช้อปกระจาย 58% ซื้อเสื้อผ้าทุกเดือน. สืบค้นจาก https://positioningmag.com/58914
คอตตอน ยูเอสเอ. (2559). ช้อปออนไลน์บูมจัด ยอดขายเสื้อผ้า-รองเท้าโต 68% คาดทะลุ 5 พันล้าน ในปี 2020. สืบค้นจาก https://positioningmag.com/1108202
จิดาภา ทัดหอม. (2560). การตลาดผ่านสื่อสังคมออนไลน์ ความไว้วางใจและคุณภาพของระบบสารสนเทศ ที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าผ่านช่องทางการถ่ายทอดสดเฟสบุ๊กไลฟ์ของผู้บริโภคออนไลน์ในกรุงเทพมหานคร. (การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ).
เซลสุกิ. (2561). วิธีเอาตัวรอดทางธุรกิจ ในวันที่การตลาดออนไลน์เริ่มเฟ้อ. สืบค้นจากhttps://blog.sellsuki.co.th/may18.
ดลชนก โมธรรม. (2558). อิทธิพลของค่านิยมร่วมที่มีผลต่อความผูกพันต่อองค์การของพนักงานธนาคารอาคารสงเคราะห์ ฝ่ายสาขาภาคตะวันออกเฉียงเหนือ. รายงานสืบเนื่องจากการประชุมสัมมนาวิชาการนำเสนอวิจัยระดับชาติและนานาชาติ เครือข่ายบัณฑิตศึกษา มหาวิทยาลัยราชภัฏภาคเหนือ ครั้งที่ 15 (น. 27-42). นครสวรรค์: มหาวิทยาลัยราชภัฏนครสวรรค์.
ตรัย ชัชวาลวงศ์. (2559). อิทธิพลของคุณภาพบริการ คุณค่าที่รับรู้ด้านความคุ้มค่า และคุณค่าที่รับรู้ ด้านคุณภาพ ต่อความพึงพอใจ ความไว้เนื้อเชื่อใจ ความผูกพัน การบอกต่อ และการกลับมาใช้บริการซ้ำของธุรกิจร้านอาหารประเภทชาบู. (การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ).
ธัชพงษ์ อภิรักษ์นันท์ชัย. (2559). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อธุรกิจแฟรนไชส์ของผู้บริโภคที่สนใจจะเป็นผู้ประกอบการในเขกรุงเทพมหานคร. (การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ).
บุญชม ศรีสะอาด. (2545). การวิจัยเบื้องต้น. กรุงเทพฯ : สุวีริยาสาส์น.
ปัณณฑัต จอมจักร .(2562). ผลกระทบของความผูกพันหมั้นหมายของผู้โดยสารและบุพปัจจัยที่มีต่อความตั้งใจซื้อซ้ำ ในสายการบินต้นทุนต่ำ. วารสารสมาคมนักวิจัย, 25(1), 203-220.
ปิยพรหม สมบูรณ์สุนิธิ. (2562). อิทธิพลของคุณค่าร่วม การสื่อสาร และพฤติกรรมไม่โกง ที่ส่งผลต่อความไว้วางใจ บริษัทจัดจำหน่ายอาหารเสริมเพื่อสุขภาพผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์ จังหวัดชลบุรี. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยบูรพา).
พิรพร สภัคเกียรติกุล. (2558). เว็บเซอร์วิสสำหรับการประเมินคุณภาพบริการของร้านค้าออนไลน์บนเฟซบุ๊กแฟน เพจในประเทศไทย. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย).
รณิดา กรพิทักษ์. (2556). พฤติกรรมของลูกค้าและการรับรู้ผลประโยชน์ส่งผลต่อความผูกพันในชุมชนแบรนด์ออนไลน์บนเฟซบุ๊กแฟนเพจของธุรกิจเครื่องใช้ไฟฟ้าในครัวเรือน. (การศึกษาเฉพาะบุคคล, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ).
รพีพรรณ วงศ์ประเสริฐ. (2556). การสร้างคุณค่าร่วม แนวปฏิบัติที่ดีสู่สังคม.วารสารนักบริหาร, 33(3), 75-81.
วงศกร ยุกิจภูติ. (2559). พฤติกรรมการใช้งานและปัจจัยที่มีผลต่อความผูกพันในแอปพลิเคชั่น Line ของผู้ใช้งานในกรุงเทพมหานคร. วารสารนานาชาติ มหาวิทยาลัยขอนแก่น สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 6(3), 71-95.
วรรณวิษา หนูมา. (2559). ความคาดหวังในคุณภาพบริการที่ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการรีสอร์ทเพื่อสุขภาพของบุคคลวัยทำงานในกรุงเทพมหานคร. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย).
สมบัติ ธำรงสินถาวร. (2561). การตลาดเชิงสัมพันธ์ : แนวคิดพื้นฐานสำหรับการทำวิจัยการตลาด. ชลบุรี: คณะการจัดการและการท่องเที่ยว มหาวิทยาลัยบูรพา.
สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) [สพธอ.],. (2562). ETDA เผยมูลค่า e-Commerce ไทยโตต่อเนื่องยอดปี2561 พุ่งสูง 3.2 ล้านล้านบาท. สืบค้นจาก https://www.thansettakij.com/content/383610.
องอาจ นัยพัฒน์. (2551). วิธีวิทยาการวิจัยเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพทางพฤติกรรมศาสตร์และสังคมศาสตร์. กรุงเทพฯ: สามลดา.
อภิญญา อิงอาจ. (2558). สถิติเพื่อการวิจัยธุรกิจ. กรุงเทพฯ: คณะเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร มหาวิทยาลัยศิลปากร.
อาภากร พลเทียร และเยาวภา ปฐมศิริกุล. (2558). โมเดลกลยุทธ์การตลาดสัมพันธภาพของธุรกิจศูนย์ตรวจวิเคราะห์ทางห้องปฏิบัติการทางการแพทย์เอกชนในประเทศไทย. วารสารศรีนครินทรวิโรฒวิจัยและพัฒนา สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 7(14), 198-217.
Aziz, M.T. (2014). Evaluating the role of relationship termination cost in measuring relationship Quality in retail industry (a relationship marketing approach). ELK Asia Pacific Journal of Marketing and Retail management, 5(1), 1-5.
Berry, L.L. (1995). Relationship Marketing of Services: Growing Interest, Emerging Perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, 23, 236-245.
Bricci, L., Fragata, A. & Antunes, J. (2015). The Effects of Trust, Commitment and Satisfaction on Customer Loyalty in the Distribution Sector. Journal of Business Economics and Management, 4(2), 173-177.
Chinomona, E., Chinomona, R & Sandada, M. (2014). An Investigation of Shared Value, Benefit, Commitment, Trust and Retention in the Banking Sector: A Student Perspective. Journal of Economics and Behavioral Studies, 6(8), 607-615.
Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques (3rd ed.). New York: John Wiley & Sons.
Hoonsopon, D. & Ruenrom, G. (2012). The Impact of Organizational Capabilities on the Development of Radical and Incremental Product Innovation and Product Innovation Performance. Journal of managerial, 25(3), 249 – 276.
Marzo, M., Iglesias, M.P. & Rivera, P. (2004). The benefits of relationship marketing for the consumer and the fashion retailers. Journal of Fashion Marketing and Management, 8(4), 425-436.
Morgan, R.M. & Hunt, S.D. (1994). The commitment trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58, 20-38.
Mukherjee, A., & Nath, P. (2007). Role of electronic trust in online retailing: A re-examination of the commitment-trust theory. European Journal of Marketing, 41(9), 1173-1202.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A Conceptual model of service quality and its Implications future research (SERVQUAL). Journal of Marketing, 49, 41- 50.
Pinyokul, K. & Chaiprasit, K. (2019). Effect of E-Business Adoption on the Quality of Travel Agency-Supplier Relationship in Thailand. Asian Administration and Management Review, 2(2), 115-125.
Purnasari, H. & Yuliando, H. (2015). How relationship quality on customer commitment Influences positive e-wom. Agriculture and Agricultural Science Procedia, 3, 149-153.
Seo, S., Back, K. J. & Shanklin, C.W. (2011). Importance of relationship quality and communication on foodservice for the elderly. Nutrition research and practice, 5(1), 73-79.
Shun, W., Helen, M., & Ho, W.K. (2011). Building Relationship between Education Institutions and Student Loyalty in Self-Financed Tertiary Education. IBIMA Business Review, 1-31.
Ulaga, W., & Eggert, A. (2006). Relationship value and relationship quality: broadening the nomological network of business-to-business relationships, European journal of marketing, 40(3/4), 311-327.
Vatanasombut, B., Igbaria, M., Stylianou, A.C. and Rodgers, W. (2008). Information systems continuance intention of web-based applications customers: The case of online banking. Information & Management, 45, 415-428.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของ ผู้เขียน
ทัศนะและความคิดเห็นที่ปรากฏในบทความในวารสารเครือข่ายส่งเสริมการวิจัยทางมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์จะถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความนั้น และไม่ถือเป็นทัศนะและความรับผิดชอบของกองบรรณาธิการ
