การศึกษาเปรียบเทียบความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับบริการธุรกรรมทางการเงินผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่กับการใช้บริการผ่านสาขาของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)

บทคัดย่อ

     การศึกษาครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการเปรียบเทียบความพึงพอใจในการใช้บริการธุรกรรมทางการเงินผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่กับการใช้บริการธุรกรรมทางการเงินผ่านสาขาของธนาคาร จำแนกตามปัจจัยด้านส่วนประสมทางการตลาด และเพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจกับพฤติกรรมการใช้บริการธุรกรรมทางการเงินผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่กับการใช้บริการธุรกรรมทางการเงินผ่านสาขาของธนาคาร โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล จากกลุ่มตัวอย่าง 400 คน ทำการวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติ โดยใช้ความถี่ ร้อยละ ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน T-test, F-test และใช้สมการถดถอยถอยพหุคุณ (Multiple Regression Analysis) ผลการศึกษาพบว่า ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีผลต่อการใช้บริการธุรกรรมทางการเงินผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Banking) กับการใช้บริการธุรกรรมทางการเงินผ่านสาขาของธนาคาร พบว่าปัจจัยด้านส่วนประสมทางการตลาด ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจในการทำธุรกรรมการเงินผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Banking) มากที่สุด คือ ด้านราคา มีความพึงพอใจในด้านการฟรีค่าธรรมเนียม และผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจในการใช้บริการผ่านสาขาของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) มากที่สุด คือ ด้านบุคคล มีความพึงพอใจด้านบริการและให้คำปรึกษา ผลการศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจกับพฤติกรรมการใช้บริการ พบว่าปัจจัยด้านส่วนประสมทางการตลาดและปัจจัยด้านการยอมรับเทคโนโลยี มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจในการใช้บริการธุรกรรมทางการเงินผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่กับผ่านสาขาของธนาคารไทยพาณิชย์ ข้อเสนอแนะจากงานวิจัย คือ ธนาคารหรือสภาบันการเงินควรพัฒนา ปรับปรุง ผลิตภัณฑ์ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด เพื่อที่จะสามารถดึงดูดกลุ่มลูกค้าให้กลับมาใช้บริการอีกครั้ง และสามารถดึงลูกค้าใหม่ให้มีกลุ่มที่มีผลิตภัณฑ์กับทางธนาคารมากที่สุด